Слово до слова – складеться розмова, або як швидко та ефективно спілкуватися з пацієнтами
На амбулаторний прийом лікар-онколог зазвичай має 10-15хвилин. Аби максимально раціонально використовувати цей час, експерти радять дотримуватись п’яти етапів спілкування.
ПЕРШИЙ ЕТАП – ВСТУП У КОНТАКТ (триває 1-2 хв.)
Налаштуйтеся на пацієнта. Установіть контакт із пацієнтом. Привітно подивіться на пацієнта, привітайтеся, запропонуйте сісти. Уточніть особисті дані, запам’ятайте ім’я та по батькові пацієнта. Розпочніть невеличку розмову. Називайте пацієнта тільки на ім’я та по батькові. Підтримуйте зоровий контакт під час спілкування. Створіть атмосферу взаємної довіри. Усміхайтеся, якщо це доречно.
Зробіть комплімент. Достатньо кількох фраз. Якщо пацієнт прийшов повторно, компліментом стануть навіть слова, що він має ліпший вигляд. Тоді більш імовірно, що пацієнт прийме рекомендації без заперечень, і ви зможете швидше донести інформацію та це заощадить час на прийомі!
Поза, жести, міміка, тембр голосу, темп і гучність мовлення, інтонація – важливіші за слова. А якщо слухати пацієнта і дивитися на папери на столі, він може подумати, що вам байдуже до його проблеми.
Іноді медпрацівники заперечують: «Нам ніколи вести розмови», «Хвалити пацієнта часом немає за що», «Пацієнти не виконують призначень». Так, дійсно буває, але для лікаря-онколога важливо налагодити контакт – це перший крок до довірливих відносин у перспективі.
ДРУГИЙ ЕТАП – СПІЛЬНИЙ АНАЛІЗ ПРОБЛЕМИ (триває 5 хв.)
Поставте 1-2 запитання. Обговоріть щиро та відверто проблему, з якою звернувся пацієнт хворий на рак. Ставте запитання: «Що Ви можете розповісти про…?», «Як Ви вважаєте, з чим пов’язане…?», «Коли Ви вважаєте це захворювання з’явилося, або про себе нагадало вперше?» тощо. Можна запитати: «Чи правильно я зрозумів що…?».
Уважно вислухайте відповіді пацієнта! Доволі часто лікарі заперечують: «Пацієнти багато говорять, усе переслухати часу не вистачить…..». Однак лікарю-онкологу, який не вміє слухати, доводиться уточнювати, долати заперечення пацієнта. Так корисного часу не заощадити. Неефективне спілкування з пацієнтом затягнеться (хворі на рак і так дезорієнтовані та доволі часто не оцінюють маштабність хвороби).
Поставте 3-4 уточнювальні запитання. Якщо ставити відкриті запитання й активно слухати, другий етап займе не більше 5 хвилин. Ви складете правильне уявлення про проблему, анамнез хвороби, а пацієнт переконається, що його правильно зрозуміли.
ТРЕТІЙ ЕТАП – СПІЛЬНИЙ ПОШУК ПРОБЛЕМИ (триває 5 хв.)
Повідомте пацієнтові варіанти виходу із ситуації! Наприклад, здати додаткові аналізи, пройти обстеження, відвідати вузькопрофільного лікаря-онколога. Уважно вислухайте відповідь на пропозиції та думку пацієнта. Пацієнт може поставити під сумнів необхідність болючих процедур, не погодитися з діагнозом, додаткові дослідження вважати зайвими або, навпаки, недостатніми.
Ваше завдання: Роз’яснити свою позицію. Навести аргументи. Дати відповіді на заперечення.
Зверніть увагу, що заперечення викликають у лікарів сплеск емоцій : «Він прочитав про своє захворювання в інтернеті й тепер сперечається зі мною!», «Пацієнт сумнівається у моїй компетенції!». Атмосфера розпалюється, починається «пожежа». «Пожежа» має дві причини. Перша – лікар перестав чути пацієнта: ігнорує його думку, імітує слухання або слухає вибірково. Друга – лікар не враховує інтереси пацієнта. Пам’ятайте, що робота із запереченнями забиратиме час, призначений для прийому.
Знайдіть спільне рішення!
ЧЕТВЕРТИЙ ЕТАП – РІШЕННЯ (триває 1-2 хв.)
Проговоріть разом рішення. Отримайте згоду. Видайте необхідні направлення, інші документи. Розподіліть відповідальність. Посніть, хто, що й коли робить, за що відповідає. Уточніть у пацієнта, чи є ще в нього запитання. Так ви переконаєтеся, що пацієнт згоден із призначенням і дотримуватиметься рекомендацій. Якщо пропустити цей етап, можна зіткнутися з тим, що пацієнт забув, не прийшов, прийшов не туди або невчасно, не виконує призначення.
П’ЯТИЙ ЕТАП – ЗАВЕРШЕННЯ КОНТАКТУ (триває 1 хв.)
Чемно, доброзичливо попрощайтеся з пацієнтом. За необхідності нагадайте про термін наступного відвідування. Просте «Чекаю Вас через три дні» буде ввічливим прощанням і одночасно нагадає про термін наступного відвідування.
Дотримуйте цих п’яти правил спілкування з пацієнтами, і це допоможе навчитися керувати часом під час прийому. У такий спосіб ви чітко зрозумієте проблему, викличете довіру пацієнта, переконаєте його в необхідності лікування та й упевнитися, що ви з ним правильно зрозуміли одне одного.